试题命制分析
通过对文章的整体分析，我们可以从以下几个方面命题，考查考生的阅读理解能力。
1. 事实细节题
（1） 针对文章第一段列出的劣质服务的类型，可以就其程度进行考查，参见试题1。还可以问哪个是程度最轻的劣质服务？［A］ 身体暴力；［B］ 粗俗无礼；［C］ 漠不关心；［D］ 不加掩饰的恶意。（答案：［C］）
（2） 可以综合考查劣质服务现象的特点，包括：日益严重、类型多样、涉及行业众多等。
（3） 针对商家和消费者之间存在的敌对情绪，可以考查其原因，参见试题2。
（4） 针对优化商务局，可以考查其发生了什么变化，参见试题3。
（5） 可以考查顾客对劣质服务采取的应对措施，如：遭到恶劣对待的顾客往往会做什么？［A］ 使用身体暴力；［B］ 向新闻媒介投诉；［C］ 期待优化商务局的仲裁；［D］ 提出诉讼。（答案：［C］）
（6） 从年轻人的角度，可以考查劣质服务现象的原因，也可以考查年轻人身上存在的问题，参见试题4。
2. 作者观点、态度题
(1) 可以考查作者认为改善劣质服务的方法是什么。
(2) 末段作者呼吁商家改善对顾客的服务，由此可以考查作者对商家及劣质服务现象的态度，参见试题5。
3. 推理引申题
(1) 第一段提到优化商务局报道全国各类投诉事件，第三段提到优化商务局受理投诉案件、聘用投诉顾问、解决争端。因此可以考查推理优化商务局是什么类型的组织？
(2) 第三段从多个层次分析顾客对劣质服务采取的对策，可以考查由此能推出的结论，如：［A］ 消费者更喜欢仲裁而不是上诉；［B］ 劣质服务现象严重的原因之一是消费者不能有效地维护权益；［C］ 法庭往往偏袒商家而不是顾客；［D］ 优化商务局处理投诉案件的效率很低。（答案：［B］）
4. 词义句意题
考查第四段第一句Service has, in part, fallen victim to generational change的含义。
5. 写作目的题
考查文章最后作者提到地方小商贩的目的是什么。
试题精解
1.在一个有着劣质服务的商业场所人们所受到的最恶劣的待遇是——。
［A］ 漠不关心和粗鲁 ［B］ 不加掩饰的恶意和身体暴力
［C］ 智力和正直遭到质疑 ［D］ 受到侮辱和威胁
［精解］ 答案B本题考查事实细节。第一段第二句提到，劣质服务是真实的生活现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。以上三种行为按照严重程度递增排列。第三段提到，人们在投诉信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到质疑、受到威胁。接着文中举了一个例子形象地说明了顾客受到的最糟糕的待遇。句子结构one will hear... 表示作者强调的口吻，“连……的事情也有所耳闻”。而这个例子正好是“不加掩饰的恶意甚至身体暴力”。因此［B］项是最恶劣的待遇。
2.市场上出现这种不良情绪的原因之一是——。
［A］ 购物者经常是吵闹的、失望的和没有耐心的
［B］ 购物者经常把商家告上法庭
［C］ 商家使用技术替代员工
［D］ 商家利用各种手段来赢得顾客
［精解］ 答案C本题考查事实细节。第二段分析了三个原因。第一个原因是：零售商应对残酷的竞争采用技术取代员工。第二个原因是：商家一般都开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。第三个原因是：一些吵闹的、失望的没有耐心的购买者经常惹恼店主。由此可判定［C］项是原因，［A］项将原文中的个别现象变成了经常出现的普遍现象，与事实不符。［B］项文中未提。文中强调的原因是商家没有重视保持顾客，［D］与文意不符。
3.在过去五年里渥太华的优化商务局有什么改变？
［A］ 效率更高。 ［B］ 官僚作风减少。
［C］ 更多的务业。 ［D］ 更好的职员。
［精解］ 答案C 本题考查事实细节。第三段首句