4.年轻的职员缺乏人际间交往技巧主要是因为他们——。
［A］ 擅长与机器而非人打交道 ［B］ 在家没有接受简单的礼仪训练
［C］ 成为代与代之间变化的受害者［D］ 将零售视为临时的工作
［精解］ 答案A 本题考查事实细节。第四段首句提到一种普遍存在的观念，即服务成了代与代之间变化的受害者。接下来的内容对该句进行了阐述：年轻人将零售视为跳板性质的工作；缺少知识和礼貌；年轻人成长过程中大多和机器交流。该段最后一句作者借用商家的抱怨，指出他们缺少人际间的交际技能。可见，只有［A］项与年轻职员人际交流能力差相关，且是直接原因。其他项是年轻人其他方面的表现。
5.作者看待商业和劣质服务的态度是——。
［A］ 攻击的 ［B］ 理解的 ［C］ 懊悔的 ［D］ 警告的
［精解］ 答案D本题考查作者态度。文中作者主要描述了劣质服务的存在及分析其原因。在最后一段里，作者用与商业部门和服务行业对话的口吻说到，顾客真正想要的是一个接近的机会。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。可见，作者是在警告并呼吁服务行业找出其问题根源所在以便改善服务。［D］项是其正确的态度。其他项都不恰当。
全文翻译
对于数以千计的加拿大人来说，劣质服务既不是虚假的也不是好笑的，它是一个正在不断恶化的现实生活中的现象，包括从漠不关心、粗俗无礼到不加掩饰的恶意甚至身体暴力等一系列行为。优化商务局在全国范围内长篇累牍地报道各类投诉事件，这些投诉的对象包括承包商、汽车商、修理店、搬家公司、航空公司以及百货商店。在商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪。
专家们说，关于市场上产生这种不良情绪有如下几种解释。一方面当零售商应对残酷的竞争用1到800的数目和语音邮件等技术取代员工后，客户服务就成了早期的也是不可避免的受害者。另一个原因是，商业一般都已经开始把重点更多放在赢得顾客而不是保持顾客上。此外，一些吵闹的、失望的、没有耐心的购买者经常惹恼店主并使其变得更加不友好，尤其是在像圣诞节这样一年之中比较繁忙的时节。双方都将简单的礼貌置之脑后，因此对于大量的消费者来说，服务随之而去。
渥太华的优化商务局在一周之内收到了250份投诉，这个数字是五年前的两倍。该局的投诉顾问也由那时的一个变成了四个。人们抱怨受到侮辱，自己的智力和正直也遭到质疑，还会受到威胁。有人一边喊着“我没有必要为你服务”或者“这是私人领地，请你出去，不要再来了”这样的话一边将顾客推出门外，连这样的事情也有所耳闻。顾客能做些什么呢？如果优化商务局的仲裁程序未能成功地解决争端的话，顾客惟一能做的就是向赔偿法庭提出诉讼，但是那样要花费很多的金钱和时间，因此很少有人去做。
人们普遍支持这一观念，即服务已经部分地成了代与代之间变化的受害者。许多年轻人将零售视为跳板性质的工作，是找到真正的工作前暂时做的事情。年轻的服务员缺少知识和礼貌。雇主必须给年轻人进行简单的礼仪培训，因为在家里无法进行。今天的销售员，尤其是较为年轻的人，是在电视和计算机的社会中成长起来的，在这样的社会中，他们大多和机器互相交流。商家对毕业生最常有的抱怨之一就是：他们缺少人与人之间的交际技能。
顾客真正想要的是一个接近的机会。他们希望打电话时有人接而不是听到忙音信号。他们不想要交互系统告诉他们“如果……请按1，如果……请按2”，他们不想要语音邮件。如果顾客得不到他们想要的服务，他们就会跑掉。一些人愿意与当地的小商贩打交道，比如：亚洲菜贩，希腊面包师和希腊鱼贩。他们不佩戴胸牌，但是顾客却通过名字认识他们。